Pára-ráios de incompetência

"Se algum dia chover mulher, vão cair dois homens no meu colo". Essa expressão é do meu tio. De fato, ela foi "suavizada" para que eu pudesse publicar e ainda ser convidado à lares católicos. Na citação original, o devaneio meteorológico acontece com pedaços do corpo humano.


Apesar disso, a frase dá o real sentido da minha situação. Eu acho que tenho uma forma muito específica de azar: eu atraio incompetência e serviços mal prestados. Não sei ao certo o que se passa ou o porquê disso tudo, mas parece que tudo o que é gente incompetente é atraída para mim. Depois da vergonha chamada AJATO, esbarrei em outro exemplo de gente sem a menor noção do que estava fazendo ao alugar um imóvel por uma imobiliária chamada Hoffman.

Passei por muitos problemas graças à inépcia deles (em troca do qual ouvi da gerente, Srta. Rose, um singelo "só o que nós podemos fazer é lhe pedir mil desculpas"). Escrevi uma queixa formal e, como prometi na carta, publico agora no Blog. Segue a carta na íntegra (sem nenhuma edição posterior: ela foi escrita por volta das 2 da manhã, no saguão do prédio onde moro atualmente).

Carta de contestação de vistoria / Queixa sobre procedimentos da imobiliária


São Caetano do Sul, 10 de março de 2008

Aos responsáveis pela Hoffman Imóveis.


Quando entrei na Hoffman pela primeira vez, fiquei bastante impressionado: as mesas dispostas em fila, a recepção, os uniformes. Tudo me levava a crer que esta era uma empresa que me prestaria serviço com qualidade. Em poucas semanas, fui surpreendido por uma realidade deveras diferente. O que segue é um relato das agruras pelas quais tenho passado desde que iniciei o processo de locação do apartamento da Rua Nononono, n° 999, apartamento 99, em São Caetano do Sul.
Não tenho qualquer queixa sobre o atendimento da corretora (de quem já não me lembro mais do nome). Até onde percebo, meus problemas tiveram início com as etapas seguintes. Entreguei toda a documentação um ou dois dias após a visita ao imóvel. Gostei muito do imóvel, do preço, da localização, do prédio etc. Fiz apenas algumas ressalvas à corretora no que tange a um buraco no teto do banheiro, exatamente na área do box. Ela me falou que isso “apareceria na vistoria” e nós não teríamos problema com o buraco. Entreguei logo a documentação para garantir a locação do imóvel.
Alguns dias depois, recebi uma ligação de uma moça chamada Cristiane. Ela me informou que minha documentação estava em ordem e que o contrato seria preparado. Me perguntou se a garantia seria com fiador ou com seguro fiança. Informei-lhe que seria seguro fiança pela Porto Seguro, feito com meu corretor particular. Cristiane me avisou que o pagamento da Porto Seguro deveria ser feito à vista e em dinheiro. “Ok”, respondi, “eles podem fazer o débito em minha conta corrente como sempre fazem com o seguro do carro”. No mesmo dia passei os dados para meu corretor, Ricardo.
Alguns dias depois, recebi uma ligação de Cristiane me solicitando que comparecesse a Hoffman para assinar o contrato; o ideal seria que eu fosse na sexta-feira. “Tudo bem. Posso passar aí por volta das 14 horas?”, perguntei. “Não, tem que ser às 16 horas”. Perguntei a ela quantos dias demoraria o processo todo. Ela me informou que uma vez assinados e com firmas reconhecidas, tudo seria muito rápido. Insisti, dizendo que precisava me mudar o quanto antes e gostaria de marcar caminhão e a mudança nos dois prédios ( o que eu estava deixando e o em que eu estava chegando).
Cheguei a Hoffman às 15:55. Na recepção, três homens conversavam entre si e se queixavam de problemas com a imobiliária. A recepcionista foi até eles e disse que eles não seriam atendidos por Cristiane naquele dia, pois havia outra pessoa para as 16 horas e eles não haviam marcado hora. Os homens se zangaram porque, aparentemente, não era a primeira vez que eles estavam ali e haviam sido instruídos a ir até lá resolver seus problemas. Quando chegaram, descobriram que deveriam ter marcado hora. “Ok”, pensei, “é um mal entendido. Essas coisas acontecem”.
Fui atendido as 16:40 (40 minutos depois do que havíamos marcado). Comecei pela leitura do contrato. Na primeira página, percebi que o endereço estava errado. Informei que o apartamento não era esse. “É, sim” respondeu Cristiane. “Não, não é. Eu estive lá e o apartamento não é esse”. Ela revirou alguns papéis e encontrou divergência nos dados. Foi confirmar e reconheceu que o contrato estava errado. Mais uma vez pensei ”Ok, é um mal entendido. E essas coisas acontecem”.
Continuei a leitura do contrato. Uma cláusula me chamou a atenção. Ela versava sobre a responsabilidade dos danos causados aos vizinhos por vazamentos e coisas do tipo. “Aqui diz que eu sou responsável por qualquer dano, mas e se for algo estrutural ou pré-existente?” “Bem, neste caso é responsabilidade do dono do imóvel”. Questionei que isso não estava especificado. De que vale um contrato escrito se é necessária uma ressalva verbal? Mas confiei que a Hoffman era uma empresa séria e continuei. Perguntei sobre a vistoria, quando eu poderia fazê-la. Cristiane me respondeu que a vistoria já estava feita. Uma pessoa da imobiliária havia feito a vistoria e emitido um laudo. Comentei o quanto isso era absurdo, que eu deveria estar junto na vistoria. Cristiane me respondeu que era assim e que eu poderia, caso fosse necessário, escrever uma carta de contestação do laudo da vistoria em até 10 dias. Achei isso muito estranho, era a primeira vez que me deparava com uma vistoria de locação feita à revelia do locatário. Mas confiei que a Hoffman fosse séria e continuei.
Após tudo assinado, ela me pediu que reconhecesse firma em cartório. Disse que tudo bem, levaria o contrato na sexta-feira e o traria reconhecido na segunda-feira. Ela insistiu que eu fosse reconhecer firma do contrato naquele dia mesmo, em um cartório de São Caetano. Se eu fizesse isso, o dono do apartamento também assinaria logo e poderíamos mandar o contrato para a Porto Seguro chancelar. Como eu tinha certa pressa, fui até o cartório.
No cartório, recusaram-se a reconhecer firma, pois a data do contrato era do dia 1 de março (e aquele dia era 29 de fevereiro). Apesar de não ter podido levar o contrato e trazê-lo reconhecido na segunda, apesar de ter ido à toa ao cartório, acreditei tratar-se de um mal entendido, e essas coisas acontecem, e confiei que a Hoffman fosse séria. Abri firma no cartório, voltei a Hoffman e pedi a ela que mandasse reconhecer firma na segunda-feira, junto com a do dono do imóvel. Ela se desculpou pelo equívoco. “Tudo bem, acontece”.
Mais uma vez ela me ressaltou que o seguro deveria ser pago à vista e em dinheiro. Mais uma vez disse a ela que havia dado à Porto Seguro a autorização para débito em minha conta (minha forma de pagar as coisas à vista e em dinheiro). Perguntei sobre os prazos para liberação de tudo. Ouvi que assim que o dono assinasse, tudo se resolveria bem rápido.
Desde que havia marcado a data de assinatura do contrato, havia agendado minha mudança para a última quinta-feira. Havia confirmado os prazos para os trâmites e seis dias eram suficientes. Contratei caminhão e agendei as mudanças nos prédios. Quando liguei para o Edifício Martha, o porteiro com quem agendei a mudança me alertou: “cuidado com a Hoffman. Veja direito toda a questão da documentação. Já tivemos diversos problemas com eles envolvendo inquilinos.” Achei que era um mal entendido e confiei que a Hoffman fosse séria.
Na segunda-feira liguei. O contrato ainda não estava assinado. Na terça o contrato já estava assinado e havia sido mandado para reconhecer. Na terça a tarde, voltei a ligar. Foi reconhecido, mas ainda não havia voltado para ela. Lembrei que meu corretor precisava ir até a Hoffman buscar o contrato para levar até a Porto Seguro. Lembrei também que já havia contratado caminhão e agendado a mudança.
Meu corretor pegou o contrato na quarta-feira. Ele havia me prometido que devolveria para a Hoffman com a chancela da Porto Seguro no mesmo dia. Não conseguiu. Acabou devolvendo na manhã de quinta-feira (no dia de minha mudança). Quando achava que seria apenas ir até a Hoffman e retirar a chave para me mudar, acabei sabendo que a chave não seria liberada até que a Hoffman recebesse o recibo de meu pagamento do seguro. Vim a saber que a Porto Seguro só faria o débito em minha conta até cinco dias após a chancela do contrato. Na quinta-feira, com a empresa de mudança me esperando em frente ao prédio, tive que ir, com o carro cheio e muito cansado, até a Porto Seguro de Santo André e efetuar o pagamento à vista e em dinheiro (não de minha forma habitual, mas da forma como se fazia nos anos 50).
Fiz o pagamento e fui até a Hoffman. Não quis entrar em discussões sobre de quem foi qualquer tipo de culpa. Estava cansado, com fome e irritado. Mas sempre há a possibilidade de um mal entendido. Pedi a Cristiane que simplesmente me desse a chave.
Ela me entregou a chave, o controle da garagem e uma pasta de documentos (o manual do locatário e o laudo de vistoria). Cheguei ao prédio e entreguei os documentos ao porteiro (diferente daquele com quem agendei a mudança e que já havia me alertado sobre a Hoffman). Este olhou cada documento e me disse que estava faltando uma autorização de entrada que a imobiliária emite para cada novo inquilino. Mencionou também que é praxe das imobiliárias entregarem tal documento e que esta não era a primeira vez que a Hoffman fazia locações naquele condomínio (logo, deveria conhecer as regras). Sem o documento, não poderia me deixar entrar.
Liguei para a Hoffman e mencionei o problema à Cristiane. Ela me disse que, de fato, estava faltando o documento. Entreguei meu celular para que ela falasse com o porteiro. Este repetiu a ela que, por questões de segurança e cuidado com o patrimônio do proprietário, deveria ter o documento em mãos.
Quando o porteiro me devolveu o celular, Cristiane de desculpou, reconheceu o equívoco e me pediu que fosse até a Hoffman buscar o documento (!). Respondi que naquela situação era inconcebível ainda me pedir que fosse até lá. Ela me disse que não havia ninguém lá que pudesse me levar o documento e, mais uma vez, se desculpou. Respondi que não queria que ninguém se desculpasse, mas que resolvessem os problemas que causaram, mandando o documento por um táxi ou um motoboy. Ela me disse que não tinha como fazer isso e eu precisaria ir até a Hoffman buscar.
Fui até a Hoffman buscar o documento, já não acreditando mais em meros mal entendidos e nem confiando na seriedade de sua empresa. Peguei o documento e levei ao prédio. Entreguei-o ao porteiro e ao zelador. Estes, se compadecendo de minha situação e da incompetência de eu fora vítima, disseram que tudo bem, eu poderia descarregar minha mudança mas, pasmem, o documento não era aquele (!). Fizeram alguns comentários jocosos sobre o documento emitido pela imobiliária (incluindo o fato dele ter sido recortado à mão). Me explicaram a situação e deixaram que eu passasse.
Os problemas poderiam ter terminado ali, se não houvesse mais à minha espera no apartamento. A luz do apartamento havia sido desligada. Apesar do laudo da vistoria falar em luzes e ventiladores de teto funcionando, não havia ligação elétrica nenhuma no apartamento.
O laudo também fala em nenhum vazamento aparente no tanque. Pois alguns segundos de água escorrendo pela torneira geram uma goteira embaixo do sifão.
A caixa de descarga (também sem nenhum vazamento aparente), continua a escorrer água muitos minutos após a descarga parar de funcionar.
O mais grave acontece na pia da cozinha. A cuba da pia (que o laudo diz estar em bom estado) está completamente solta. O rejunte está todo quebrado, com grandes pedaços saindo de dentro do gabinete. Embaixo da cuba, um cabo de vassoura a sustenta (!). Qualquer tentativa de usar a pia se converte em uma cascata de água suja no gabinete.

Os fatos contradizem os uniformes bonitos e decoração moderna que a Hoffman ostenta. Até hoje, não fui cliente de muitas imobiliárias. Em minha última locação, fiquei no imóvel por 7 anos (sem nunca atrasar um único aluguel). E lhes digo que a Hoffman foi, com certeza, a pior a me atender até hoje.
Se a Porto Seguro leva 5 dias para debitar em conta o valor do seguro e se a chave só é liberada após este débito, será que eu não deveria saber disso? Será que todas as vezes em que eu liguei e confirmei a data de minha mudança não mereceriam um alerta por parte da imobiliária? Não há na imobiliária alguém com competência para me instruir corretamente? De fato eu ouvi diversas vezes que o seguro deveria ser pago à vista e em dinheiro, mas sempre retruquei sobre o débito em conta. Dada a situação, não deveriam os profissionais da área me alertar para o tempo de trâmite? É a primeira vez que vocês fazem isso?
Se um documento que deveria estar na minha pasta foi esquecido, eu devo ir atrás de consertar a situação? Será que ninguém assume responsabilidade por nada nesta imobiliária? O que vale mais: dez reais de um motoboy ou a imagem de sua empresa? E ainda fui levado à entregar na portaria o documento errado. Também isso eu terei que consertar?
A questão da luz é um caso a parte. Pela falta de aviso e pela demora da Eletropaulo para ligar a luz do apartamento, estou sem luz elétrica em casa desde a quinta-feira da semana passada. Não posso responsabilizá-los pela demora da Eletropaulo (para isso já contatei a ANEEL). No entanto, se a vistoria tivesse sido feita com o locatário, isso já teria sido percebido em tempo hábil para solicitar a ligação de luz. Se, ao invés de simplesmente escrever no laudo que as luzes e os ventiladores de teto estão funcionando, uma pessoa tivesse se dignado a me acompanhar em uma vistoria, não teria tido o profundo aborrecimento de ficar desde quinta-feira no escuro, sem geladeira e impossibilitado de trabalhar no computador. Isso gerou prejuízos para mim e para minha esposa. Não há procedimento na imobiliária sobre isso? Vocês não deveria zelar pelo processo de locação, para que ele transcorra sem problemas? Pois isso não aconteceu.
Talvez a vazamento do vazo sanitário e do tanque sejam discretos demais para serem percebidos sem alguns minutos de inspeção cuidadosa (ainda que a obrigação da imobiliária seja fazer uma inspeção cuidadosa). No entanto, como, em sã consciência, alguém pode dizer que a pia da cozinha está em bom estado? Como deixar passar o fato da pia estar quebrada neste nível? É possível ver luz dentro do gabinete entrando pelas quebras do rejunte. Como deixar passar um cabo de vassoura que escora a pia?
Que tipo de vistoria foi feita? Será que os donos do apartamento sabem em que estado está seu imóvel? Será que eles têm consciência da forma como vocês estão recebendo de volta o imóvel após a locação?
Os últimos dias têm sido um pesadelo para mim. E não posso deixar de apontar fatos concretos que colocam a Hoffman como principal responsável. É difícil acreditar que a cascata de equívocos, mal entendidos, erros ou desinformações não sejam um caso de incompetência. Entendo que o nome de uma imobiliária deva suscitar confiança e credibilidade em quem pretende alugar um imóvel, mas não vejo mais como esperar tais impressões de sua empresa.
Vim da zona oeste, onde comprei um apartamento que deve ser entregue no final deste ano. Meus planos eram de vendê-lo e comprar algo em São Caetano (cheguei a perguntar sobre alguns dos belos quadros que vocês têm na parede). Como professor titular do IMES, pretendia ficar mais perto de meu trabalho. Arrependi-me profundamente. Infelizmente, hoje já não posso mais voltar para meu apartamento antigo (ele já foi alugado). Assim, me vejo obrigado a permanecer neste imóvel até que o apartamento que comprei fique pronto. Quando isso acontecer, saio deste apartamento.
Tenho plena consciência de que pagarei multa por isso. Está no contrato e eu, como pessoa séria, pretendo cumpri-lo à risca. Estou plenamente disposto a pagar e entregar um apartamento bonito e bem localizado apenas para não ter mais que lidar com a Hoffman. Notem, porém, que quando precisei de uma imobiliária, escolhi a Hoffman e sua administração de locações achando que seria um serviço bem prestado. No entanto, ao contrário do que imaginei na primeira vez em que entrei na Hoffman, os uniformes que combinam com a mobília não são sinônimo de qualidade no serviço.
Aguardo providências urgentes quanto aos problemas que indiquei no apartamento. Caso alguém queira contestar algo do que disse nesta carta, sintam-se à vontade para ligar em meu celular: XXXX XXXX.

Christian Hugo Pelegrini


PS: cópias deste documento seguem para os donos deste imóvel, para a delegacia do CRECI e serão postados em meu blog.




Pronto, fim da carta. A imobiliária não fez nada além daquelas desculpas que eu mencionei. E não parecem ter a menor preocupação com qualquer coisa (muito menos com o que eu penso sobre eles).

Vou escrever para o programa do Gugu e pedir para participar do quadro "De volta para minha terra". Quem sabe ele não paga o caminhão de volta para o Jaguaré? ;)


BG: Song to the siren, Tim Buckley

Hiatos (once again)

Resolvi ressuscitar o blog. Apesar da preguiça e dos outros afazeres (palavra estranha!), vou tentar ao máximo escrever uma coisa nova toda semana.

(BG: Street Spirit, Radiohead)

Será que entro em detalhes?
Não, acho que não. Só vou voltar a publicar as coisas. É melhor assim. Agora vou só publicar minha carta de reclamação da imobiliária e depois volto para minha leitura (Sobre Fotografia, Susan Sontag....que chique, né?).

(BG: Chocolate, Snow Patrol)

Reclamação sobre o serviço da TVA

Na semana passada tive um sério problema com minha conexão da Internet (AJATO, da TVA). Passado o problema (e contratada outra prestadora de serviço), acho importante tornar público o ocorrido para que outros saibam que não são os únicos agraciados com serviço ruim. O que segue é a carta que enviei ao SAC da empresa. Em minha última chamada para cancelar minha assinatura, fui informado pela senhorita Michele que alguém entraria em contato comigo para dar satisfações. Até este momento ninguém me ligou.




São Paulo, 20 de fevereiro de 2008

Ao SAC da TVA

Assunto: o serviço da TVA é uma vergonha.

14 de fevereiro de 2008

Na manhã de quinta-feira, dia 14 de fevereiro, meu modem AJATO não estava funcionando. Como minha esposa e eu usamos a Internet para trabalhar, liguei para a TVA. Passei pelo primeiro sistema que me solicitou que digitasse o código do assinante. Digitei corretamente o código e ouvi do sistema que o código era inválido. Digitei, então, o número de meu telefone. Após alguns minutos, fui atendido por uma moça chamada Denise. Comuniquei a ela meu problema. Ela me solicitou que desligasse o cabo de força do modem (procedimento que já havia efetuado antes de ligar para o Suporte). Fiz exatamente como ela me solicitou. Nada do modem funcionar. Ela então me pediu que desligasse o cabo coaxial do modem por alguns segundos. Mais uma vez, fiz exatamente o que ela pediu e, mais uma vez, nada. Após isso, fui comunicado que alguns locais de São Paulo estavam passando por manutenção e que a previsão de retorno do serviço era para as 12 horas da quinta-feira. Quando ela me perguntou se havia mais alguma dúvida, respondi que sim: vou me mudar para São Caetano do Sul em 4 semanas e gostaria de saber se haveria o serviço AJATO no prédio onde vou morar. Passei a ela o endereço e ela me informou que alguém do suporte técnico entraria em contato para me responder se o serviço TVA de lá também possibilitaria AJATO. Ela abriu uma chamada, protocolo 11417987.Esperei até 12 horas e nada. Por volta das 17 horas, minha esposa ligou novamente. Mais uma vez, o sistema telefônico informava que certos bairros estavam passando por "melhorias" na qualidade do serviço. Ela esperou para falar com uma pessoa de verdade até que a ligação caísse (o sistema de atendimento derrubou a ligação).


15 de fevereiro de 2008

Continuamos sem o serviço pelo qual pagamos até a sexta-feira. Na sexta-feira, liguei duas vezes para o suporte, mas fui informado nas duas vezes que eu precisaria ligar mais tarde, pois os atendentes estavam sem sistema e não poderiam me ajudar naquele momento. Permanecemos sem o serviço - pelo qual pagamos em dia - até o sábado.


16 de fevereiro de 2008

Liguei para o 30387001 mais uma vez. Mais uma vez, digitei o código que o sistema não reconhece e só depois de digitar meu telefone pude seguir pelos menus. Mais uma vez fiquei esperando ser atendido e, depois de seis minutos de ligação, o sistema mais uma vez derrubou minha chamada. Após aborrecimentos e frustrações, fui atendido por uma moça chamada Cláudia. Expus a ela toda a minha situação para ouvir algo do tipo "mas sua última chamada foi dia 14". Expliquei a ela que tentei pedir manutenção no dia 14 (com Denise), mas o registro de Denise, por algum motivo, só pedia uma instalação; não havia menção à minha falta de Internet. Expliquei também que nas tentativas anteriores de falar com o suporte, por duas vezes não havia sistema. Em outras vezes, a ligação simplesmente caía. Cláudia me solicitou que realizasse alguns procedimentos (os mesmos que Denise havia me solicitado). Repeti tudo. Mais uma vez, nada se acertou. Cláudia me informou que o modem estava com problema e que ela poderia marcar a visita de um técnico para o domingo, as 15:30 (protocolo 11459704). Assim, fiquei sem Internet na quinta, sexta, sábado e domingo. Perguntei a Cláudia se a cobrança seria descontada (afinal, o serviço não foi prestado). Ela me informou que eu teria que, após o conserto do modem, ligar novamente para o 30387001 (aquele número que derruba as ligações) e solicitar ao Depto de Cobrança que descontasse os dias que fiquei sem serviço.


17 de fevereiro de 2008

No Domingo, apesar de ter outros compromissos, esperei pelo técnico. A visita, marcada para as 15:30 não ocorreu. As 16:30 liguei para o 30387001 novamente. Esperei ser atendido por 4 minutos ouvindo sobre o quanto a minha ligação era importante e sobre como a TVA trazia os grandes sucessos do cinema para seus assinantes. Fui atendido por uma moça chamada Aline. Expliquei a ela minha situação e perguntei se o técnico (que estava marcado para as 15:30) viria ou não. Ela me pediu que aguardasse um minuto. Colocou-me novamente na espera que agradece pela minha ligação e fala sobre a programação da TVA. O minuto que Aline me pediu durou 18 (marcados pelo meu telefone que registra tudo). Por 5 ou 6 vezes minha ligação saía da espera, ficava em silêncio por 4 ou 5 segundos e então voltava para a espera. Quando minha chamada completou 25 minutos, desisti e desliguei. Chamei novamente em seguida. Fui atendido depois de 2 ou 3 minutos por alguém chamada Renata. Expliquei a ela a situação e acrescentei que havia perdido 25 minutos na ligação anterior. Ela me pediu que....aguardasse um minuto! Fiquei na mesma espera por mais 25 minutos. Quando Renata voltou a me atender, me informou que no prazo de 20 minutos eu seria contatado por alguém do suporte para reagendar o horário da visita do técnico que, segundo as palavras de Renata, iria ainda neste domingo. Expliquei a ela que tinha outras coisas a fazer e que não poderia ficar esperando por algo que já havia sido prometido para as 15:30. Renata me explicou que um ato de vandalismo na Zona Norte havia quebrado um cabo de fibra óptica e todos os técnicos estavam atrasados neste domingo. Neste ponto, reconheceu que isso não era um problema meu, mas mesmo assim, eu seria contatado em 20 minutos para acertar o horário da visita técnica (que aconteceria neste domingo). Pedi a ela que me contatasse em meu celular (ou desse o número a quem quer que viesse a me ligar), pois precisava sair de casa por alguns minutos. Ninguém me ligou, nem no celular e nem em casa (tenho Bina que registra qualquer chamada). O técnico não veio como foi prometido reiteradamente. O tempo que perdi esperando pelo técnico, somado ao tempo que gastei no telefone (quase 1 hora) foram perdidos.


18 de fevereiro de 2008

Na segunda-feira pela manhã (por volta de 10 horas), liguei novamente para o Suporte da TVA. Para minha surpresa, fui atendido pela mesma Denise que me atendeu pela primeira vez. Expus a ela minha situação (e preciso lembrar-lhes que essa "situação" estava cada vez mais longa). Ela me pediu alguns minutos para consultar algo/alguém. Voltou em poucos minutos me dizendo que um técnico de plantão estaria em minha casa às 13 horas. Expliquei a ela que já havia ouvido isso dos atendentes várias vezes. Ela reiterou que, desta vez, o técnico estaria em minha casa às 13 horas. "Você tem certeza? Ele estará aqui às 13 horas?", perguntei. "Sim, ele estará aí às 13 horas". Ninguém apareceu ou ligou.No mesmo dia, por volta das 14:45, minha esposa ligou novamente para o 30387001. Uma atendente chamada Aijen ouviu toda a história ser contada por minha esposa. Aijen repetiu a ela que alguém da equipe técnica entraria em contato em instantes (as palavras foram essas). O protocolo desta chama é o 11486337.Minha esposa aguardou até 15:45. Ninguém ligou até este horário. Minha esposa tornou a ligar. Foi atendida por Aline (mais uma vez). Contada toda a história, minha esposa aguardou por 15 minutos, ouvindo a irritante gravação que fala que a ligação será atendida em breve e que dá toda a programação da TVA. Outro atendente pegou a ligação (depois de 20 minutos esperando Aline!). O atendente Abner ouviu novamente toda a narrativa sobre os últimos dias. Abner disse que Aline havia entrado em contato com o Supervisor e que este ligaria para nossa casa em 5 minutos. Abner nos passou o protocolo de seu atendimento (11488330) e disse que o protocolo do atendimento incompleto de Aline era 11488262. Meia hora depois, o supervisor Sérgio, da equipe técnica, ligou e disse que tiveram problemas naquele dia e que não poderiam atender naquele dia. Sérgio tentou marcar para o dia seguinte após o almoço. Minha esposa perguntou se ele não poderia nos atender na parte da manhã. Ele disse que sim, que estaria aqui em minha casa às 9 da manhã. Como parece ser usual no atendimento da TVA, ninguém compareceu no horário marcado.


19 de fevereiro de 2008

Na manhã de terça-feira (por volta de 10 horas), liguei novamente para o suporte da TVA. O atendente César ouviu um resumo de tudo pelo que passei nos últimos 6 dias e, por último, minha queixa sobre o técnico que prometeu estar em minha casa às 9 horas da manhã. Ele me colocou na espera por alguns minutos. Voltando da espera, me disse que os técnicos do suporte iriam ligar em minha casa no prazo máximo de 20 minutos para acertar a visita técnica. Afirmei que já havia ouvido isso por quase uma dezena de vezes nos últimos dias. Pedi a ele que me transferisse a alguma instância superior – um gerente ou supervisor, por exemplo. Ele me comunicou que a opção seria me dirigir pessoalmente à Avenida Mofarrej. Perguntei se lá eu seria atendido por algum gerente ou algo do tipo. Ele me comunicou que não, eu seria atendido por um analista como ele. Indiquei o quanto isso tinha se mostrado inútil ao longo dos últimos dias. Ele me disse que "não custava ir pessoalmente". Terminou seu atendimento com a afirmação de que alguém me ligaria em 20 minutos. Perguntei a ele as horas. Ele me disse que eram 10:13. Fiquei em casa na hora seguinte, afinal, "não custa" deixar de ir ao trabalho. Mantive o telefone desocupado até as 11:20. Ninguém ligou. As 11:20 liguei para a NET para contratar o Virtua. Por volta das 17 horas do dia 19 de fevereiro, o modem do AJATO voltou a funcionar sozinho.


20 de fevereiro de 2008

Em 22 horas o serviço da NET foi instalado (mesmo eu não tendo TV a cabo).


Os fatos são esses. Espero que vocês tenham as gravações das chamadas e possam se certificar de que eu não esteja exagerando. Expostos os fatos, gostaria de expor minha interpretação de tais fatos:

1. Sou professor universitário da área de comunicação. Toda semana, exponho aos meus 200 alunos o fato da Internet ter absorvido grande parte das atividades humanas. O que antes fazíamos sem a Internet, agora só fazemos com ela (razão pela qual o AJATO existe e lucra). Será que ninguém da TVA sabe disso? Uso a Internet para trabalhar. Me comunico com meus colegas de Universidade, em sessões com meus alunos, no envio de material e trabalhos, na pesquisa para a produção de material etc. Minha esposa é webdesigner, trabalha em casa e tem clientes em todo o Estado. Ela se comunica com seus clientes pela Internet, compra fotos de bancos de imagem pela Internet, pesquisa a concorrência de seus clientes pela Internet. Quando o serviço de conexão pelo qual pagamos em dia pára de funcionar, isso gera não só aborrecimento por um serviço mal prestado, mas prejuízo no trabalho (e prejuízo no trabalho significa dinheiro). É inconcebível que a interrupção do serviço na quinta-feira tenha que ficar até terça-feira para ser consertada. Isso demonstra não só incompetência, mas irresponsabilidade com o cliente. Que tal se a eletricidade da casa de cada um de vocês ficasse desligada por 6 dias?


2. Geralmente quem liga para o serviço de suporte já está com problemas. Para gerar ainda mais aborrecimento, o sistema telefônico não funciona corretamente. Se ele pede o código do assinante, deveria reconhecer um código de forma correta. Não vi isso acontecendo. Além disso, após perder minutos do meu tempo ouvindo as atrações da programação da TVA, alguém deveria me atender. No entanto, após consumir meu tempo (e o meu tempo é muito precioso), o sistema simplesmente deixa cair a ligação.


3. Tento não incorrer nos preconceitos envolvendo pessoas de telemarketing e atendentes de suporte. No entanto, quando tenho êxito em ser atendido por um ser humano, o serviço dele também se mostra ineficiente. Se era necessário mandar um técnico à minha residência, por que isso não foi feito na quinta ou sexta-feira? Por que só no sábado alguém resolveu mandar alguém? Por que Denise não mencionou no relato do sistema o problema com minha conexão? Quem treina essas pessoas?


4. Que adjetivo usar para uma empresa que agenda visitas técnicas a um cliente com problemas e simplesmente não comparece no horário marcado? E quando isso se repete diversas vezes, como chamamos? Qual é o grau de responsabilidade desta empresa? Como levá-la a sério? O que fazer quando um atendente afirma que "alguém ligará em 20 minutos" e ninguém liga? O que vocês fariam ao ouvir uma coisa dessas pela quarta ou quinta vez, sabendo que nada acontecerá? Como vocês avaliariam a seriedade de alguma empresa que marca um horário para enviar um técnico e não envia? E depois reafirma ao cliente que " alguém entrará em contato", " o técnico vai hoje ainda" e nada disso acontece. É uma empresa séria? Pois é. Eu também acho que não.


5. Algo mais grave se revela quando levamos em consideração que o tempo gasto em telefonemas (ao todo, umas 3 horas ao longo dos 6 dias) ou esperando o técnico é tempo gasto inutilmente. Tive que reagendar compromissos ou mudar o horário de saída para o trabalho esperando o técnico que nunca veio. E, ao contrário do que afirmou o atendente César, custa bastante perder tempo com a TVA, seja no sistema telefônico, seja esperando o técnico ou me deslocando até a Avenida Mofarrej para tentar ser atendido de forma digna. Será que a TVA acha que eu ou minha esposa não trabalhamos? Quem vai pagar por nosso tempo? Vocês têm alguma idéia do transtorno que é ligar para seu serviço de suporte? Vocês têm idéia do quanto isso gasta em telefone, em eletricidade e, o que é muito mais grave, em tempo das pessoas?


6. O valor descontado de minha assinatura por esses 6 dias sem Internet é irrisório perto do aborrecimento e do prejuízo que causou. No entanto, ainda é necessário que eu gaste mais do meu tempo, passe novamente pelo sistema de atendimento telefônico que não funciona e informe que o serviço contratado não foi prestado por 6 dias. Com tantos computadores, TI, sistemas avançados, é impossível que uma chamada como a minha emita automaticamente um informe para o Depto de Cobrança? Vocês não têm aí nenhum funcionário com competência para fazer isso?


7. Que tratamento é este que a TVA dispensa a seus clientes? Que julgamento vocês fariam de uma empresa que os fizessem passar pelos problemas que passei? Será possível considerar toda a cadeia de equívocos, problemas e erros cometidos por seu serviço e seu atendimento uma mera questão de coincidência ou eu posso usar a palavra incompetência? Será que os diretores da Abril passam pelo que passei ou esse tratamento é algo que a TVA reserva somente a seus clientes?

Não pude deixar de notar as belas palavras do site da empresa:
Missão
Ser uma empresa inovadora, percebida pela excelência na prestação de multisserviços por meio de redes de telecomunicações, buscando continuamente maximizar seu valor e antecipar a melhor solução para o cliente.

Vocês esperam realmente que eu os perceba pela excelência na prestação de multiserviços? Vocês se mostraram excelentes em não prestar serviço algum e em atender mal o cliente. Mas tem mais. Vejamos os valores:
Foco no cliente
Nossas atitudes têm o objetivo de antecipar e satisfazer as necessidades dos nossos clientes, com a consciência de que esta responsabilidade é de cada um e de todos nós. Pois eu sou um cliente e em 6 dias a TVA não fez nada para resolver o serviço ruim que estava prestando, quanto mais satisfazer qualquer necessidade.

Vejamos mais algumas palavras vazias:
Espírito Empreendedor
Com atitudes inovadoras, ações proativas e capacidade de realização, mantemos o pioneirismo e a constante evolução da empresa para oferecer cada vez mais os melhores serviços aos assinantes.
Pois é tudo mentira. A TVA é um exemplo de incompetência. Não há frase bonita que vocês possam colocar no site que se mantenha após os fatos ocorridos comigo. O tom da carta é de aborrecimento, é evidente. No entanto, ele é só uma fração da sensação que tenho agora por me sentir tão mal atendido por sua empresa.

Pretendo transmitir esta queixa ao maior número possível de pessoas e, na próxima vez em que alguém da TVA vier tentar vender qualquer serviço em meu condomínio, pretendo estar lá tornando meus problemas públicos e o péssimo atendimento de vocês conhecido.

É possível que alguém objete sobre a qualidade dos serviços de outras empresas. Talvez a TVA seja "tão ruim quanto as outras". Talvez a NET, que agora contratei, também venha a me tratar feito um idiota. No entanto, ainda não dei à Net a chance de falhar comigo. E quando dei a chance a vocês, vocês falharam de todas as formas possíveis.

Aproveito então esta mensagem para solicitar três coisas: primeiro, gostaria que os dias de serviço não prestado não fossem cobrados (não pelo dinheiro, mas pelo mínimo de honestidade em uma relação comercial); segundo, gostaria de cancelar minha assinatura do AJATO (já que o serviço é tão mal prestado) e, terceiro, gostaria que alguém da Abril, da TVA ou do AJATO tivesse a decência de me contatar para dar satisfações. É o mínimo que a empresa pode fazer.
Aguardo um retorno.

Christian Hugo Pelegrini


PS: Em meu primeiro contato com a TVA, a atendente Denise afirmou que em 4 dias alguém entraria em contato comigo para dizer se no meu novo endereço eu poderia ter AJATO. Já se passaram 4 dias. E como parece ser o padrão de operação da TVA, ninguém entrou em contato. Em relação a isso, tudo bem: depois do tratamento que obtive da TVA nos últimos dias, vocês acham que eu vou querer continuar cliente dessa empresa? Em 24 horas a NET me atendeu.

Temporariamente morto.

Por falta de coisas interessantes, por excesso de preguiça, este blog vai ficar parado até eu dizer que vale a pena ressucitá-lo.

De fato, não sei nem porque eu comecei.....dá preguiça de atualizar, sabe?

Hiato.

Seis meses é um período muito longo para ficar sem escrever em um blog? Longas pausas são legais porque fazem os outros acreditarem que você está pensando em algo legal para escrever.

Muita coisa nova nos últimos meses: IMES, Anhanguera, corridas, a filha do Rogério, carta de motorista (exame teórico em 2 horas...depois eu digo se passei) e uma insistente sensação de estar no século errado!!!



BG: Mother, do Pink Floyd.

A coisa certa...pelas razões erradas!

A coisa certa…pelas razões erradas!

Fiquei feliz nesta terça quando vi que o Supremo Tribunal Federal tinha derrubado o aumento dos congressistas. Durante todo o final de semana ouvi e vi na TV, no rádio e na Internet a mobilização popular em torno dessa questão. Eram dezenas de reportagens - algumas sérias, outras típicas da TV – conclamando o povo para protestar contra o aumento.
O esforço deu resultado. Pessoas foram para as ruas com aquele misto de ódio e patriotismo de botequim. Fizeram passeatas, se acorrentaram a prédios públicos, mostraram a bunda em frente ao congresso etc. A coesão com que as pessoas se juntaram por algo comum foi tão grande que me fez lembrar a época de Copa do Mundo.
Quando o Supremo cortou o barato dos deputados e senadores, foi aquela catarse inebriante. No entanto, embora tenha curtido muito a rasteira neles, fiquei com um gosto amargo na boca. Embora a coisa certa tenha ocorrido, fico com a sensação de que foi pelos motivos errados. Por que é que nos levantamos contra o aumento dos deputados e senadores? Por pura inveja.
A opinião pública se mobilizou por algo que acontecia lá em Brasília por um motivo bastante errado. Em uma democracia madura, as pessoas se mobilizam, discutem e se manifestam para participar ativamente das tomadas de decisões. A mobilização a que assistimos não ocorreu por isso. Ocorreu por aquele sentimento de revolta que nos faz ficar furiosos ao ver alguém se dando bem injustamente.
Nos mobilizamos não por achar que tal medida (o impedimento do aumento) era boa para o país, mas por achar injusto que eles tenham o aumento e nós não. Basta ver a argumentação das pessoas (a tal “opinião pública”). Nos mexemos não por um sentimento de participação democrática ou um interesse legítimo na forma como as questões públicas são conduzidas. Não pensávamos em aprovar leis que fossem mais justas para a sociedade ou para a nação.
Nós nos mexemos simplesmente por achar uma afronta que pessoas que trabalham de terça a quinta, recebem suborno pelo seu voto e gozam de uma inadequada imunidade parlamentar recebam mais essa mamata. Não questionamos a semana de três dias, as absolvições (lembra da deputada dançando?) ou o olhar diferenciado da Justiça – tudo isso, convenhamos, tão ou mais nocivo ao país quanto o aumento. O que questionamos é o fato deles ainda pedirem (e terem poder para se dar) um aumento de 90%.
E não acredito que o aumento de 90% tenho sido considerado absurdo por agredir a economia do país. Embora alguns comentaristas da TV tenham mencionado, não vi o povão se preocupando com o efeito cascata (aumento dos deputados estaduais e dos vereadores) e com o rombo que este causaria aos cofres públicos. A queixa sempre era sobre a impossibilidade de ter um aumento igual. “Se eu que sou honesto não tenho um aumento de 90%, por que eles (que são políticos) vão ter?” Ficou uma sensação de que as pessoas fizeram o que fizeram não por achar a melhor decisão para o país, mas por achar que “aí eles já tão querendo demais”. Fizemos não por ser certo, mas por despeito.

P: Tudo bem, mas qual é o problema? Não fizemos o certo de toda forma?

R: Sim. No entanto, ao fazer a coisa certa pelas razões erradas, não participamos do processo democrático da forma correta. Não discutimos todas (ou pelo menos parte dos projetos de lei que tramitam no Congresso), não sabemos como o deputado em quem votamos atuou nas questões que nos dizem respeito diretamente. Na mesma semana em que a questão do aumento ganhou a mídia e as conversas informais (Santa Agenda Setting!), um outro projeto tramitou para tornar a CPMF definitiva. Com muito menos destaque, o projeto vai tirar o P da CPMF e torná-la um imposto a mais. E para sempre. Deveríamos discutir publicamente isso.
Deveríamos discutir publicamente as pesquisas com células-tronco, a concessão de canais de rádio e TV, a legislação de patentes de medicamentos etc. Mas viramos as costas com para tudo isso. Só acordamos quando soubemos que aqueles deputados vão se dar um aumento de 90%. Talvez tenhamos a ilusão de estar participando do processo democrático quando estamos, de fato, dando um palpite por ano. Ao agir assim, atrofiamos nossa capacidade de agir, de pressionar, de nos manifestar. Ficamos com a falsa sensação de estar com as rédeas na mão quando somos, de fato, conduzidos por um caminho que nos desobrigamos de escolher.



Camarada Aldo...
O presidente da Câmara, Aldo Rebelo, se revelou ao declarar publicamente que a decisão da mesa (os “cartolas” que entraram em acordo para aprovar o aumento) seria mantida, a despeito das manifestações por todo lado. Aldo, um motivo de orgulho para o Partido Comunista, mostrou que aprendeu muito com as experiências comunistas ao longo da história. A decisão foi tomada por meia dúzia e não será revogada, por mais que o povo não aceite.
Em outro momento de extrema sensatez, afirmou que o aumento seria mantido, mas em troca algumas mordomias seriam cortadas. Em seu momento “estupra, mas não mata”, o orgulho do PC do B assumiu que existem benefícios além da conta para os congressistas. E tais benefícios seriam cortados para equilibrar as coisas depois do aumento. Por que só discutir o corte das mordomias depois do aumento? Se os benefícios são justos, não se deveria aceitar discuti-los. Se são injustos, deveriam discuti-los com ou sem aumento.

Camarada Lula...
Vi o Lula na TV. Ela estava dizendo que preferia não se manifestar sobre o aumento dos deputados por respeitar a autonomia entre os três poderes. Para ele, fazer afirmações sobre decisões da Câmara significa desrespeitar o Legislativo.
Bem, se minha memória política não se engana (e nós sabemos que a memória política é bem curtinha, dura só a cobertura de um escândalo desses pela mídia), o então deputado Lula (Legislativo) nunca se furtou o prazer de criticar o então presidente (Executivo).
Aliás, uma das vantagens em se ter a divisão não é essa: um vigiar o trabalho do outro? Por que o tão criticado Lula evita atacar uma questão tão indefensável? Será que os milhões que votaram em Lula não merecem que ele represente sua (dos eleitores) opinião? Será que o Presidente da República tem medo de ofender o Congresso e perder a governabilidade, mesmo com a enxurrada de congressistas do PT somados aos das alianças políticas? Ou será que Lula não pode se manifestar por outros motivos?
Melhor que um mensalão esporádico é um mensalão fixo, como uma mesada.
Aliás, se o Lula considera a simples expressão de sua opinião um desrespeito ao Legislativo, o que dirá ele sobre a decisão do Supremo? Não teria o Supremo desrespeitado a decisão do Legislativo ao considerar ilegal o aumento? O que será que o Lula vai dizer sobre o Judiciário? Ah! Me esqueci: ele não se manifesta sobre decisões dos outros poderes....

Apesar de tudo, ainda sou otimista em relação à coisa toda. Ainda acho que nossas dificuldades são em função de sermos uma democracia jovem (os EUA tem mais de 200 anos e elegeram o Bush!!!). As coisas estão melhores hoje do que 10 anos atrás. E ficarão melhores a cada eleição.
Mais uma vez, fiquei admirado com a atuação do Gabeira. Apesar de ser carioca e ter voz de maconheiro, ele tem meu voto para qualquer coisa a que se candidate.
E gostei também da atuação da imprensa. Apesar dos problemas (e eles existem de fato), a imprensa cumpriu sua função (Ave, Laswell!) de vigilância do meio. Dá pra melhorar? Sim, dá. Dá para dar um pouco mais de atenção e fazer um pouco mais de estardalhaço nos momentos certos (como diria Laswell, “se o estímulo estiver abaixo do limiar, nada acontece”). Mas o trabalho da imprensa hoje é muito melhor que o de 20 anos atrás.
Coisas de democracia jovem.



PS: fiquei comovido com a vitória do Internacional. Adorei ver os jogadores desfilando por Porto Alegre, em meio à torcida colorada. Até os caminhões dos bombeiros foram pintados de vermelho para recebê-los!

Breve aqui, mais um post.....

Breve, neste local, mais um post....A demora se dá em função da necessidade de preparar um texto delicado, qua não ofenda ninguém.....Dá trabalho ser delicado!!!

Um livro aberto

Recentemente tenho ouvido muito sobre pessoas que “bisbilhotam” no Orkut dos outros. Entram, lêem os scraps, vêem as fotos, descobrem tipo de humor ou o estilo de se vestir (!?) etc. Dentre os “visitados”, a maioria se sente incomodada, alguns se sentem ofendidos, ninguém permanece indiferente. Comportamentos mudam: informações antes mostradas são retiradas, scraps são apagados diariamente, mensagens de repreensão são deixadas aos curiosos e bisbilhoteiros. E não se trata aqui da preocupação com segurança: é menos medo de ser seqüestrado e mais incômodo em ser observado.
Quem está errado? “Eles”, os bisbilhoteiros, voyeuristas que não respeitam a privacidade alheia? Ou nós mesmos ao reclamar privacidade depois de ter aberto mão dela?
O que precisa ser considerado em relação à questão é nossa dificuldade em entender o Orkut como um canal de comunicação público. E público aqui não quer dizer que este pertença ao Estado, como as escolas públicas, as ruas e as praças. De fato, a propriedade sobre o Orkut é privada: ele pertence a uma empresa, a nova gigante da informática Google. No entanto, embora de propriedade privada, o sistema é público no que concerne à circulação de informações.
Por circulação pública entende-se que as informações estão “abertas” ou “disponíveis” para virtualmente todas as pessoas. O conteúdo de tais sistemas pode ser acessado por qualquer um; não há, em tais sistemas, a possibilidade do emissor da comunicação restringir seus receptores apenas àqueles que deseja. Ainda que sejam necessários recursos técnicos e/ou habilidades específicas para se tornar receptor de tais informações, estas são limitações contingenciais e fora do controle do emissor.
Sistemas de circulação pública são os canais de rádio AM e FM, os jornais, os canais de TV, as salas de chat e a maior parte dos websites da Internet. Mesmo canais ditos “fechados” quando exigem pagamento ainda devem ser considerados públicos. O fato de termos que pagar por uma assinatura de TV, um exemplar de jornal ou uma senha para acessar websites não os torna de circulação privada. O sistema permanece disponível para os que possam pagar (assim como no fato da TV aberta estar disponível apenas aos que possuem aparelho receptor). Assim, publicar significa difundir um conteúdo por um sistema em que a informação circule publicamente.
Do outro lado da questão estão os sistemas de circulação privada. Em tais sistemas, a informação não está disponível para qualquer pessoa, mas para indivíduos ou grupos selecionados pelo emissor. Mais que ter os recursos técnicos e as habilidades necessárias para a recepção, nos sistemas privados devemos ter sido escolhidos pelo emissor. No caso dos sistemas privados, a seleção do receptor é não só possível como faz parte das suas aplicações: é por sistemas privados que são transmitidas informações de interesse particular a uma única pessoa ou segredos de todo tipo.
São típicos sistemas de circulação privada a rede telefônica (convencional ou celular), as cartas e telegramas enviados pelos Correios, os comunicadores instantâneos (ICQ, MSN etc) e os e-mails. Característica de tal condição privada é a ilegalidade de grampos telefônicos ou a violação de correspondência quando não autorizada pela Justiça.
Tal classificação era muito fácil até uns anos atrás. Com o aparecimento das “novas tecnologias”, tal divisão começa a esmaecer em uma fronteira pouco nítida. E enquanto se torna mais difícil classificar os novos meios de comunicação, torna-se também mais confuso o uso que damos a eles. De tal confusão talvez venha boa parte dos problemas com o Orkut.
Nos “Termos de Serviço” do Orkut – o contrato para utilização do sistema – não há nenhuma caracterização explícita e clara sobre a natureza do sistema quanto à circulação das informações. Talvez por desconhecimento daqueles que redigiram o documento ou por inexistência de problemas dessa natureza nas tecnologias antigas, não há em tal contrato uma afirmação explícita de que “este serviço de comunicação é de circulação pública”. No entanto, um olhar mais atento ao texto do contrato permite encontrar diversas vezes o verbo “publicar” quando se refere a conteúdos colocados nas páginas pessoais. Em outras palavras, devemos ter em mente que o Orkut é um sistema de comunicação pública (onde a informação circula publicamente). E apertamos um botão declarando aceitar tal condição – ou não estaríamos lá.
Publicamos nossos dados, idéias, desejos, preferências etc. E quando o “público” (nossa “audiência”) se mostra, nos retraímos. Qual a razão de tal constrangimento? Por que nos sentimos invadidos ao sabermos que pessoas “bisbilhotam” em nossa página do Orkut? É correto se sentir assim?
A visibilidade é condição característica das pessoas envolvidas em sistemas de circulação públicos. Todos se expõe voluntariamente aos olhos dos outros. Ainda assim, ninguém espera que um jornalista se sinta incomodado com milhares de pessoas lendo seus textos em jornais diários; nenhum ator se sente invadido ao ser visto nas telas ou nos palcos.
No entanto, com raras exceções, o jornalista e o ator se sentiriam incomodados se o conteúdo publicado dissesse respeito à sua vida particular (ou aquilo se sugestivamente chamamos de vida privada). Em outras palavras, mesmo pessoas acostumadas à exposição na mídia não aceitam que conteúdos privados circulem em sistemas públicos. Geralmente tais pessoas guardam para si e para os seus a sua vida privada. Rompendo tais limites e tornando público o lado privado de certas pessoas estão os papparazzi e os jornalistas de fofocas. São eles que trazem a público, contra a vontade de seus retratados, o que deveria permanecer privado.
Mas é esse o caso dos bisbilhoteiros do Orkut? Eles quebram alguma regra de conduta ao olhar aquilo que tornamos público? De fato, não.
Nossa privacidade não é assaltada. Não somos forçados a declarar os dados que estão em nosso perfil. Nenhum “papparazzo” nos pega desprevenido e descobre coisas secretas de nossa vida. Preenchemos voluntariamente os dados que compõem o perfil, entramos voluntariamente em comunidades que manifestam nosso amor ou nosso ódio, mostrando algo a mais que um mero formulário tem condições. Alguns fatos de nossa vida privada se tornam públicos não por sermos vítimas de papparazzi, mas por termos publicado nós mesmos tais informações.
E há que se considerar ainda se tais informações tornadas públicas são de fato a causa do constrangimento. Nem todos os que se sentem constrangidos diante da “bisbilhotice” alheia o fazem por algum dado em seu perfil: nem sempre declaram a verdadeira idade ou a opção religiosa estigmatizada. Nem todos manifestam serem racistas ou gostarem de músicas cafonas. Aliás, o mais comum é que os vínculos sejam tênues e pouco representativos (“Abro a geladeira para pensar”, “Apertava a campainha e corria”, etc). Não expomos nossas entranhas, mas apenas pedaços pouco importantes de pele.
Talvez – e trata-se apenas de especulação – o problema resida, em parte, no fato do Orkut revelar nossa heterogeneidade. Tornar público nosso perfil significa revelar e misturar as várias facetas que compõem nossa esquizofrenia cotidiana. Misturamos o “eu” do ambiente de trabalho com o “eu” da escola ou faculdade com o “eu” dos amigos de infância com o “eu” do bar que freqüentamos etc. Nossos relacionamentos e vínculos interpessoais – escancarados nos scraps – se embaralham; os diversos papéis que desempenhamos no dia-a-dia se revelam como não sendo o nosso “eu” mais genuíno, mas única e tão somente personagens. Ratificando: isso é apenas uma hipótese.
Além disso, o que parece ser a maior mudança em relação ao Orkut não é tanto o que transparecemos, mas o transparecer em si. É mais uma manifestação do que dizia McLuhan: o conteúdo parece ser o menos importante – a transformação ocasionada pelo meio é que realmente merece atenção. Não nos sentimos constrangidos por mostrar isso ou aquilo, mas por termos nos tornado objetos tão visíveis.
É comum ouvir de artistas ou políticos menções a sua condição de “pessoa pública”. E talvez seja essa a condição que nos atormenta. Não temos experiência em sermos públicos e a visibilidade que adquirimos começa a incomodar. Mesmo não tendo o que esconder ou do que ficar envergonhados, nos incomodamos com a condição passiva de ser observado. É provável que a mais auto-confiante das amebas se sinta enrubescida sob o microscópio.
Sempre fomos “vistos” por nossos amigos e familiares. E controlávamos tal visibilidade reclamando o direito à privacidade. Ao ingressar no Orkut, abrimos mão dessa privacidade para tudo o que publicamos. Somos vistos por qualquer um e nos queixamos de tal situação. Guardadas as proporções – e neste caso as proporções não invalidam o argumento -, é como se colocássemos no ar um canal de TV, mas esperássemos que apenas nossos amigos o assistissem.
A expressão “minha vida é um livro aberto” ganhou novas dimensões. O livro saiu do prelo, está escancarado, disponível em todas as bibliotecas, à mercê de máquinas fotocopiadoras. Azar de quem não quiser se tornar best-seller.


Sobre os conceitos de comunicação pública e privada, vale a pena dar uma olhada em THOMPSON, John. A mídia e modernidade: uma teoria social da mídia. Petrópolis, Ed. Vozes, 1998. Vale a pena também olhar o capítulo 3 e as discussões sobre Região Frontal e Região de Fundo. Também em MATTELART, Armand. Comunicação-Mundo: história das idéias e estratégias. Petrópolis, Ed. Vozes, 1994. Neste último, dar atenção à questão do Cabinet-Noir (1° capítulo).
A questão também se liga ao Panóptico, mencionado em FOUCAULT, Michel, Vigiar e punir. Petrópolis, Ed. Vozes, 2006 e em MACHADO, Arlindo. Máquina e imaginário. São Paulo, EDUSP, 2001. Todos os livros foram publicados – podem ser lidos por qualquer um.